12 passos para atingir a excelência em serviços de TI
Atualmente todas as áreas das organizações tem mudado, mas na área de TI esse fenômeno é mais intenso e perceptível.
Não somente as tecnologias mudaram, mas as necessidades e objetivos das empresas também. Saber tirar proveito através de boas práticas fará o negócio de sua empresa manter-se competitivo e ainda aumentar sua produtividade nos serviços voltados à TI.
1. Unifique todos os pontos de contato com o usuário
Você já ouviu falar de SPOC? É uma terminologia que se refere ao termo em inglês single point of contact. Ela é exercida principalmente quando a informação é sensível em relação ao tempo.
Tenha um único meio de comunicação com seus clientes. Descontinue todas as formas paralelas de comunicação com o setor como: e-mails, telefonemas e interceptações de clientes à técnicos nos corredores da organização. A centralização dos meios de comunicação trará uma unificação de processos nos atendimentos realizados, além de registrar tudo que é solicitado e pode também direcionar demandas por níveis e funções.
2. Acordo de Nível de Serviço
Formalize e monitore o SLA (Acordo de Nível de Serviço). Definir metas de qualidade de serviço é de grande valia em qualquer organização. Defina regras importantes como: taxa de resolução em primeiro nível, taxa de satisfação do usuário, abandono de chamados e tempo médio de resolução.
Cuidado ao analisar feedbacks diretos de serviços, esses tipos de indicadores podem ser enganosos, pois depende mais do avaliador que do avaliado. Poder aquisitivo, instrução e cargo que ocupa na empresa podem, na maioria das vezes, pender para aumento de feedbacks negativos.
3. Base de conhecimento
Os técnicos não devem perder tempo solucionando casos que já foram previamente solucionado por outro técnico. Tenha uma base de conhecimento própria para seus técnicos, documente os possíveis incidentes para que quando o problema venha a se repetir sua resolução seja incisiva, restabelecendo o serviço o mais rápido possível, minimizando assim o impacto negativo sobre o negócio. Há diversas bases de conhecimento prontas na internet, porém, elas dificilmente terão o mesmo efeito de uma solução caseira. Lembre-se que cada organização tem incidentes diferentes.
Ter uma rica base de conhecimento é muito importante para o dia à dia do atendimento, ela entrega maior agilidade ao técnico com sua resolução incisiva restabelecendo o serviço da maneira mais rápida possível minimizando assim o impacto negativo sobre o negócio. Ela pode ser elaborada de diversas maneiras, seja em uma página restrita na web, planilhas, papel ou diretamente no seu software de help desk. Instrua seus técnicos a participarem desse processo de alimentação, e que consultem ou alterem quando necessário.
4. Priorize incidentes
Determinar criticidade de incidentes varia de acordo com as organizações. A TI deve sempre determinar prioridade de atendimento de acordo com a visão de negócio da empresa. Para isso, devemos responder algumas perguntas chaves: Quais são as áreas, atividades, funções e/ou cargos que não podem ficar sem os serviços de TI de forma alguma? Para o caso específico de sua organização, o que configura um incidente como crítico: queda/indisponibilidade de serviço? Afeta alguma área crítica? Afeta a algum usuário/cargo específico?
Se um cliente interno solicitasse a troca de um cartucho de impressora, qual grau de prioridade daria ao chamado aberto? Se sua resposta foi depende, você está certo. Um problema simples como esse pode causar sérios prejuízos, e se essa impressora ficasse em um guiche de liberação de frota de uma empresa de um grande centro de distribuição? Imagine a situação desse chamado ser considerada de prioridade normal ou baixa com SLA de 12 horas.
5. Aplicar frameworks de sucesso
Aplique as melhores práticas a fim de padronizar os processos da área e fornecer métricas para garantir que os indicadores estabelecidos sejam cumpridos. De acordo com a revista Info Exame pg. 72 da edição 266, entre as 100 empresas que mais investem em TI, 78% delas utilizam o ITIL, como modelo para melhores práticas de TI, 66% utilizam o PMI, que são melhores práticas para gerenciamento de projetos em TI, 51% utilizam o Cobit, framework dirigido para gestão de TI que contempla alguns aspectos de auditoria.
6. Alinhe-se ao negócio
Seja para suportar estratégias da empresa ou como base para formação estratégica, o alinhamento da TI com a organização se faz necessário para que as tecnologias implantadas sejam escolhidas não por serem novas, rápidas ou seguidas por grandes players, mas pelos resultado que podem ser obtidos por elas para que ela possam entregar valor ao cliente.
7. Criar níveis de atendimento
Os níveis de atendimento de TI podem variar de acordo com regras de negócios, podendo ser segmentadas na maioria dos casos em 3 ou 4 níveis diferentes. É muito importante definir quantos níveis de atendimento serão definidos, se eles serão adequados às regras de negócio e quem fará parte de cada nível.
É muito importante evitar que níveis superiores atendam demandas de níveis inferiores, não faz sentido especialistas serem abordados para instalação de aplicações, criar usuários, instalar impressoras e etc. Botar os especialistas para atenderem serviços que exigem baixo conhecimento é custoso à organização e também contra as práticas do LeanIT.
8. Suporte Nível zero
O melhor cenário não é que o chamado seja atendido rápido, o melhor cenário sempre é que o chamado não seja aberto. Devemos diminuir ao máximo o número de chamados técnicos solicitados ao departamento. De acordo com relatórios recentes do grupo Gartner 20% dos chamados técnicos são passiveis de resolução por meio de soluções de autoatendimento (conhecidas também como DIY, suporte nível zero e etc). O autoatendimento é usado por grandes prestadoras de serviço de diferentes áreas, porém, pouco aplicado internamente no setor de TI.
Neste caso o autoatendimento baseia-se em uma ferramenta automatizada de relacionamento com o cliente que possibilita esclarecer dúvidas e até solucionar incidentes pouco complexos de forma imediata, sem a intervenção humana. Hoje há diversas empresas que utilizam essa ferramenta, como por exemplo a Sky. Já imaginou que para cada chamado aberto fosse um técnico para resolver um incidente e quando chegasse ao local o controle remoto precisava da substituição de uma simples pilha?
9. Suporte Nível 1
A equipe de suporte técnico nível 1 é sempre a de maior visibilidade dentro da organização. A equipe de nível 1 deve ser a mais barata, não se pode botar a equipe mais cara para realizar o primeiro atendimento para evitar desperdício de recurso e também escalabilidade de serviço. O suporte técnico nível 1 deve ser sempre mais eficiente que outros níveis, visto que incidentes a serem resolvidos por ela são de menores graus de complexidade. Neste nível de suporte não se faz necessário ter alta especialização e exige profissionais mais generalistas.
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10. Orientar usuários
Treine os colaboradores da organização. Como os usuários tirarão maior proveito das ferramentas oferecidas se não foi passado nenhum treinamento a eles? Já imaginou que a falta de habilidade em alguma das ferramentas oferecidas aos colaboradores podem gerar alto número de chamados técnicos?
Conceitos de atendimento como o PitStop do Google, Genius Bar da apple e May Day da Amazon são cada vez mais frequentes nas grandes organizações. Esta abordagem permitirá sair de trás do muro e teria uma interação direta e mais humana com cliente, seja interno ou externo.
11. TI mais Humana
“Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está lidando com seres lógicos, e sim com seres emocionais”.
Muitas empresas possuem um departamento de tecnologia da informação com equipe altamente qualificada, porém, no que tange o pessoal agem como verdadeiros trogloditas ou pessoa com ego inflado exalando pelos poros que ignoram qualquer tipo de explanação. Hoje as instituições buscam mais que meros técnicos e tendem a demandar pelo lado humano do profissional.
Não se esqueça que o departamento de TI permeia por toda organização e que seus técnicos atenderão toda a empresa e que basta apenas um técnico não empático e esta visão será difundida para outros técnicos e para o próprio setor.
12. Percepção por parte do usuário
A percepção de valor não se trata apenas do serviço técnico que está sendo realizado. A forma como atende o telefone, a cordialidade, compromisso em manter a qualidade, tudo isso impacta diretamente a avaliação institucional do setor de tecnologia da informação
Segundo dados de pesquisas recentes do Gartner, a percepção de qualidade da prestação de serviços de tecnologia da informação nas organizações não necessariamente está ligada ao tempo de resolução do incidente ou qualidade do serviço, fatores como uso adequado da linguagem, postura e educação são fatores determinantes para uma boa percepção de valor oferecido pelo serviço.
Por Victor Hugo Formiga Martins » Formado em Sistemas de Informações com ênfase em Gestão de TI e Pós-Graduando em Gestão de Tecnologia da Informação pela Fundação Getulio Vargas – Publicado originalmente em Profissionais TI – PTI.