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fev 20
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Suporte de TI: O que é e como pode ou deve funcionar esse setor

Tags : help desk service desk Suporte de Ti

O suporte de TI inclui toda a gama de serviços prestados que visam oferecer assistência à uma infraestrutura tecnológica. O suporte de TI é o responsável por garantir que todas as máquinas, ferramentas e equipamentos do sistema de tecnologia de uma empresa estejam funcionando corretamente.

O profissional em suporte de TI é quem auxilia a implementar processos de tecnologia. Ou seja, é o profissional responsável pelo treinamento e orientação dos colaboradores que utilizam os recursos de tecnologia. Assim, é possível garantir a segurança de dados e a utilização eficaz de todas as ferramentas na empresa por seus colaboradores.

Entender um pouco mais sobre o que é e como funciona o suporte de TI é fundamental para empreendedores de todos os setores. Afinal, a tecnologia é uma parte integral da rotina de inúmeros setores atualmente, tanto em empresas quanto na vida pessoal.

Tendo isso em mente, preparamos esse artigo completo sobre suporte de TI. A seguir, você aprenderá mais sobre o conceito desse setor e, principalmente, verá como escolher a melhor solução em suporte de TI para sua empresa.

O que é o Setor de Suporte Técnico de TI e quais as responsabilidades do setor?

O suporte de TI engloba todos os serviços que oferecem assistência para o uso correto, a manutenção e implementação dos recursos tecnológicos de uma empresa.

Como você pode imaginar, esse é um setor essencial para o funcionamento ideal de qualquer tipo de organização que possua, ao menos, uma simples rede de computadores. Afinal, a tecnologia é uma parte integral do dia a dia de qualquer empresa atualmente.

Já parou para pensar quais atividades são possíveis de realizar em uma empresa sem nenhum tipo de apoio tecnológico? Você, no mínimo, utiliza computadores, internet e algum software de gestão para realizar suas tarefas diárias.

Portanto, mesmo as menores empresas, precisam de uma equipe de suporte de TI disponível. É claro que, muitas vezes, uma empresa pequena não possui orçamento para manter um setor próprio de tecnologia da informação. Porém, isso não é motivo para se manter vulnerável à falhas e brechas de segurança, quando o assunto é tecnologia.

Hoje, já existem inúmeras opções de terceirização do suporte de TI. São alternativas escaláveis e altamente eficazes, perfeitas para garantir o bom funcionamento e o crescimento de empresas de todos os portes.

No entanto, antes de contratar o serviço terceirizado de um suporte de TI, é fundamental entender melhor as necessidades tecnológicas do seu negócio. Isso também vale para empreendedores que pretendem contar com um setor especializado em suporte de TI dentro da empresa.

Como funciona um setor de suporte técnico de TI

Ao estudar sobre o suporte de TI, provavelmente você irá se deparar com termos como help desk e service desk. Embora os termos sejam muito similares – sendo, inclusive, frequentemente dados como sinônimos, existem diferenças entre esses dois serviços.

O help desk é o primeiro nível de atendimento em suporte. Isso significa que é comum atender chamados mais simples ou focados em uma única plataforma como, por exemplo, problemas com acesso à internet, dificuldade de uso de dispositivos e problemas com algum software em específico.

O service desk, por sua vez, envolve demandadas mais complexas, que frequentemente exigem profissionais altamente qualificados. Normalmente, envolvem o atendimento de demandas específicas do setor de TI da empresa. Fornecem, portanto, auxílio estratégico na implementação e manutenção da infraestrutura de TI da empresa.

Também é interessante ressaltar que o suporte de TI pode ser realizado remotamente ou presencialmente. Mais à frente no texto, discutiremos melhor os detalhes de cada uma dessas modalidades. No entanto, pode-se dizer que ambas serão utilizadas pela maioria das pequenas e médias empresas.

No caso de problemas mais simples (os resolvidos pelo help desk), o suporte remoto normalmente é suficiente. É muito mais barato e prático resolver pequenos problemas dessa forma.

Já demandas de service desk normalmente exigem a presença de um técnico especializado no local. Frequentemente, para resolver um problema ou implementar uma nova solução, é exigido que o profissional de TI tenha acesso físico às máquinas ou softwares.

Apesar disso, o profissional também pode ser acionado remotamente, dependendo da situação. É o caso, por exemplo, de problemas de configuração em softwares que, com frequência, podem ser resolvidos de um terminal remoto.

Suporte de TI presencial: vantagens e desvantagens

O suporte de TI presencial normalmente está associado aos problemas mais complexos do setor. Em especial, aqueles que têm origem no hardware – ou seja, nas máquinas e computadores. É um tipo de serviço mais especializado e que demanda mais tempo, já que o profissional precisa se deslocar até a empresa.

Vantagens do suporte técnico de TI presencial

Muitos problemas relacionados à tecnologia, infelizmente, ainda não podem ser resolvidos remotamente. Dessa forma, o suporte presencial passa a ser obrigatório para resolução desses problemas.

Uma empresa que está implementando ou atualizando algum tipo de software ou hardware, provavelmente precisará contar com um técnico presencial. Somente assim será possível realizar a instalação de máquinas ou determinados softwares.

Além disso, o suporte presencial costuma garantir ao técnico uma visão mais específica do problema. Com isso, é possível identificar as causas com maior precisão e rapidez, sem depender da descrição de leigos.

Confira uma lista com as principais vantagens desse tipo de suporte de TI:
• a garantia da identificação específica do problema, já que o técnico não precisa confiar no relato de terceiros;
• maiores chances de assertividade na resolução do problema, visto que o serviço é prestado a partir da avaliação do próprio profissional;
• o profissional consegue avaliar melhor as reais necessidades relacionadas à infraestrutura.

Desvantagens do suporte de TI presencial

Além de mais demorada, essa solução costuma ser muito mais oneroso para empresas. O motivo é que, geralmente, é preciso agendar a visita de um colaborador altamente especializado. Após isso, ele precisará se deslocar fisicamente até a empresa, o que vai consumir mais tempo e outros custos.

Suporte de TI remoto: vantagens e desvantagens

Grande parte dos problemas com o setor de TI das empresas podem ser resolvidos remotamente, principalmente hoje, na era do armazenamento na nuvem. Atualmente, a maioria dos dados podem ser acessados a partir de qualquer terminal.

Isso é uma ótima notícia para quem busca economizar tempo e dinheiro com sua TI – ou seja, todo empreendedor.

Confira, abaixo, vantagens e desvantagens do modelo de suporte de TI remoto.

Vantagens do suporte de TI remoto

Como mencionamos, essa opção é muito mais barata para empresas. O atendimento também costuma ser muito mais ágil, já que não é necessário realizar agendamentos e não há deslocamento de profissionais.

Outra boa notícia é que a maior parte dos problemas do dia a dia são facilmente resolvidos através do suporte de TI remoto.

A seguir, uma lista com as principais vantagens do suporte de TI remoto:
• a opção remota economiza tempo, uma vez que é possível resolver o problema assim que o gestor aciona o profissional;
• é uma solução muito mais ágil, diminuindo o downtime e preservando a produtividade das equipes;
• oferece excelente custo/benefício, em especial para empresas menores.

Desvantagens do suporte de TI remoto

Infelizmente, ainda existem algumas limitações no suporte de TI remoto. Por exemplo, caso o problema esteja nos computadores, ou na infraestrutura de redes da empresa, será preciso resolver a situação presencialmente.

No entanto, essa é uma das únicas limitações nesse tipo de serviço. E, com a popularização de recursos como o armazenamento em nuvem, a tendência é que esse se torne um empecilho cada vez menor.

Outra característica do suporte de TI remoto que pode apresentar algum obstáculo é a dependência do técnico pela descrição do problema por parte do cliente. Colaboradores não treinados na identificação de detalhes importantes do problema, podem fazer com que o problema se estenda.

Veja uma lista com as principais desvantagens desse tipo de suporte de TI:
• o gestor que comunica o problema ao profissional de suporte de TI deve ser capaz de descrever os detalhes do problema com exatidão. Colaboradores não • especializados encontrar dificuldades em detectar detalhes importantes;
• essa e outras dificuldades na comunicação podem estender o período de downtime e dificultar a resolução eficaz do problema;
• talvez não seja uma solução adequada para empresas de grande porte, que possuem infraestruturas mais complexas.

Gerencie as ações da sua equipe de TI de forma inteligente

A escolha entre o suporte de TI presencial ou remoto depende muito das necessidades de sua empresa. No entanto, vale lembrar que a maioria das organizações pode necessitar de ambas as soluções, dependendo de suas demandas atuais.

O mais importante é contar com uma plataforma eficaz e completa para gerenciar as ações de suas equipes e, preferencialmente, uma que ofereça opções de automatização inteligente. Assim, seus gestores passarão menos tempo realizando tarefas repetitivas, ficando livres para focar no que eles fazem de melhor. E, claro, otimizando também o trabalho do restante de sua equipe.

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18
set 19
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Outsourcing: investindo na terceirização para crescer a qualidade nos processos

Tags : Aramzenamento de dados Outsourcing de TI service desk

O outsourcing não é uma estratégia nova. A parceria entre dois ou mais empreendimentos para cuidar de tarefas não diretamente relacionadas ao processo produtivo do negócio, e nem por isso menos essenciais, é uma iniciativa que há muitos anos tem rendido bons frutos para negócios de diversas naturezas.

Neste post vamos mostrar a você as principais vantagens dessa iniciativa e como o outsourcing passou a ocupar um papel estratégico também nas PME’s.

O que é o outsourcing?

Geralmente, outsourcing é confundido com terceirização. No entanto, é importante esclarecer que se tratam de conceitos distintos.

Terceirização refere-se a atividades que estão mais distantes do core business do empreendimento, ou seja, aquelas que não estão relacionadas às operações principais do negócio.

Entre essas atividades terceirizadas podemos citar segurança, logística, limpeza, recepção etc. Embora tenham sua importância dentro do operacional, são pouco relevantes no que se refere às estratégias de negócios da empresa.

Já outsourcing é uma palavra inglesa formada por dois elementos: out (fora) e source (fonte). Ou seja, também é um tipo de terceirização, afinal, conta com mão de obra externa.

Porém, ele está mais ligado a atividades que dão um suporte maior ao negócio principal da empresa, levando em conta setores mais estratégicos, como sistemas de TI, gerenciamento financeiro, operações de venda e processos de divulgação.

Apesar dessa diferença conceitual entre outsourcing e terceirização, na prática os dois termos se fundem, e na maior parte das vezes assumem o mesmo significado. Aliás, com a nova Lei da Terceirização, até mesmo atividades-fim do negócio podem ser delegadas a empresas parceiras, ampliando o campo de atuação da mão de obra externa contratada.

Mas, no ambiente de TI, que operações poderiam ser repassadas para as mãos de terceiros a fim de garantir maior eficiência ao negócio? Veja abaixo.

Tecnologia da Informação

Apesar de outros setores terem crescido exponencialmente nos últimos anos, o outsourcing de TI é, sem dúvida, o mais notório. Sua função é basicamente terceirizar a infraestrutura das Tecnologias da Informação do negócio, o que engloba a gestão dos ativos de TI, como sistemas de software e hardware e/ou a disponibilização de profissionais especializados para suporte ao usuário.

Mas será que esse investimento vale realmente a pena?
A empresa opta pelo outsourcing quando deseja reduzir ao máximo os custos com o setor de TI e, ao mesmo tempo, contar com profissionais especializados e dedicados.

Quais são as vantagens para o setor de TI da empresa?

Redução de falhas e garantia de disponibilidade dos serviços

Falhas nos processos de TI podem resultar em indisponibilidade dos serviços do negócio. Baixa produtividade, perda de dados, atraso em demandas e dificuldades na comunicação são apenas alguns dos problemas gerados. Prejuízo financeiro é geralmente uma consequência desses engasgos.

Contratar uma empresa parceira pode garantir a disponibilidade dos serviços.

Especialização em um setor que não é seu core business

Empresas de TI que fornecem serviços de outsourcing têm em seu quadro de colaboradores profissionais altamente especializados.

Assim, ao contratar um parceiro especializado, a empresa garante que sempre vai contar com as melhores práticas, ferramentas e tecnologias do mercado.

Inovação

A tecnologia tem sido uma ferramenta estratégica para inovar no cenário corporativo. Não é à toa que temos visto nos últimos anos muitos modelos de negócios sem precedentes.

Eles investem em recursos de TI e os aliam a ideias inteligentes para alcançar um nível de atendimento não só satisfatório, mas também encantador.

Profissionais especializados de empresas parceiras dão o suporte necessário para melhorar a performance dos processos do negócio. Isso dá base para aperfeiçoar os serviços existentes e lançar novos produtos no mercado que atendam a demandas ainda não supridas.

Previsibilidade dos custos

A redução de custos é um dos maiores benefícios do outsourcing. Mas como contratar uma empresa terceira vai trazer economia? Esse cálculo é simples. Quando os gestores decidem montar uma infraestrutura de TI interna, eles precisam gerenciar todos os ativos e recursos humanos envolvidos.

Isso envolve a aquisição de equipamentos, contratação de profissionais especializados, treinamento de colaboradores, instalação e atualização de componentes de software e pagamento das despesas que isso demanda.

Pesa ainda o fato de a empresa não ter muita familiaridade com o setor, o que eleva os custos. Por esse motivo, pode haver muita dificuldade ao fechar um orçamento mais enxuto.

Em síntese, a terceirização possibilita que os gastos do setor sejam mais precisos e previsíveis.

Além disso, os serviços são fornecidos on demand, ou seja, conforme a demanda dos processos. Assim, negócios que têm o volume de operações variável ao longo do ano podem se adaptar mais rapidamente.

Foco nas atividades principais

O foco nas atividades principais é um dos aspectos mais destacados como justificativa para a contratação de serviços de outsourcing. Afinal, esse é o objetivo principal da estratégia.

Não tem por que a empresa investir tempo e recursos para gerenciar atividades que não estão relacionadas à natureza do negócio. E podemos afirmar isso por dois motivos principais.

Direcionar tempo e energia em processos com os quais as equipes não tem familiaridade e/ou aprofundamento necessários:
– eleva os custos sem atingir o grau de eficiência almejado;
– rouba o tempo que a empresa poderia usar para o seu core business e aperfeiçoar processos dos quais ela realmente entende.

Maior produtividade

A produtividade máxima é alcançada quando os colaboradores trabalham dentro do campo de conhecimento com o qual têm mais experiência e qualificação. Isso vai otimizar os resultados tanto individuais como em equipe.

Alcançar a plena produtividade pode ser complicado para uma empresa em que é necessário gerenciar tarefas não relacionadas ao core do negócio.

Primeiramente, ela não tem — e não precisa ter — expertise em tecnologia. Em segundo lugar, as equipes precisam lidar com processos que estão fora da sua área de atuação ou nos quais talvez não tenham certo nível de aprofundamento.

Nesse cenário, a produtividade das equipes sofre uma grande redução. Por outro lado, se essas atividades de suporte tecnológico são executadas por empresas especializadas, o papel da contratante será apenas o de gerenciar prazos e padrões de qualidade dos serviços contratados.

Fortalecimento da vantagem competitiva

Com processos e equipes de alta qualidade, apresentando uma alta performance em termos de produtividade e tempo de resposta, é natural que o negócio se destaque no mercado.

Afinal, áreas que a empresa não domina ficarão nas mãos de profissionais especializados, e setores que já mostram um bom rendimento terão seus resultados ainda mais potencializados.

Para que esses benefícios sejam alcançados, como deve ser a implementação de um serviço de outsourcing?

Antes da implementação de qualquer projeto de outsourcing, é preciso investir tempo no planejamento estratégico das próximas ações. Essa fase inicial será fundamental para definir o sucesso dessa inciativa.

Exige-se aqui um bom conhecimento do próprio negócio para entender o que se pretende com a terceirização e quais operações serão delegadas. Então, fique atento ao planejamento abaixo.

Definição de objetivos

O primeiro passo é obter um entendimento claro de quais objetivos operacionais e estratégicos a empresa pretende alcançar com a parceria.

Essas informações serão úteis para assegurar que os fornecedores selecionados possam ser capazes de trabalhar alinhados às metas estabelecidas pelo negócio.

Da mesma forma, ficará muito mais fácil repassar as metas ao prestador de serviços, o que também será útil para mensurar os resultados. Alguns dos objetivos que podem ser definidos são:
– reduzir custos e aumentar a eficiência em atividades não essenciais ao negócio;
– reforçar setores que servem de suporte aos serviços essenciais;
– aumentar o foco das equipes e dos gestores no core business da empresa.

Avaliação do desempenho atual do negócio

Nesse segundo passo, é importante avaliar em que nível se encontram os processos críticos de TI. Ou seja, o objetivo aqui é procurar entender quais operações podem ser feitas por equipes internas sem perda de qualidade, e quais poderiam ser mais aproveitadas caso fossem gerenciadas por profissionais especializados.

Estudo sobre os fornecedores

Existem muitas opções de empresas de outsourcing de TI no mercado. Esse é um serviço que cresceu muito nos últimos anos e, por isso, será possível encontrar companhias em diversos graus de maturidade e expertise.

Então, busque referências e certifique-se de que o futuro parceiro é reconhecido no setor e conta com profissionais e produtos de qualidade atestada.

Agora que você já sabe quais os passos necessários para a implementação, descubra que serviços de TI podem ser terceirizados.

Quais ferramentas e soluções estão disponíveis?

A gama de ferramentas de outsourcing de TI é muito ampla, atendendo aos mais variados setores da indústria e do comércio.

Veja abaixo algumas das soluções oferecidas pela Multiconecta para as PME’s

Soluções de armazenamento

A cada dia aumenta o volume de dados que as empresas precisam armazenar. As soluções de armazenamento permitem que tais registros sejam alocados e gerenciados por terceiros. Dessa forma, contam com o mais alto nível de segurança para garantir proteção e integridade aos dados corporativos.

O Service Desk tem por objetivo reunir o suporte da empresa em um único centro de gerenciamento. Nele, serão registradas todas as entradas e saídas de chamadas de suporte e de manutenção. Isso fornece um controle mais aprimorado das demandas e dos atendimentos realizados pelo negócio.

Por meio desse serviço, a empresa consegue corrigir problemas dos usuários o mais rápido possível, reduzindo os impactos negativos e garantindo o pleno funcionamento dos processos.

Já entendeu que as empresas de outsourcing podem se tornar verdadeiras parceiras, para que a organização não perca qualidade em seus processos, possibilitando que os gestores e suas equipes se concentrem no que é mais importante para o negócio.

E então, gostou deste conteúdo? Gostaria de saber mais sobre tudo o que podemos fazer pela TI do seu negócio?
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04
abr 19
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Para que serve o Service Desk?

Tags : Outsourcing de TI service desk

O Service Desk é a principal interface entre usuários, processos de negócios e serviços de TI que os habilitam.

A sua função principal é a de garantir que os recursos e serviços de TI estejam funcionando bem, e acessíveis para as pessoas que precisam usá-los.

Benefícios de um Service Desk

Economia de custos e escalabilidade
Estes são os dois principais critérios para empresas que estão buscando quando implementam um service desk.

O Service Desk com uma equipe adequada e bem gerenciada, pode lidar com grande parte do trabalho rotineiro de TI.

Dessa maneira configura-se como uma opção de custo relativamente baixo por permitir, principalmente, que os especialistas internos se concentrem em atividades que agreguem mais valor para a empresa.

Atenção no usuário
O Service Desk é o ponto de partida para a solução de problemas relacionados aos muitos processos e serviços essenciais de TI e, como tal, é frequentemente a principal interface entre usuários, processos de negócios e os serviços de TI que os habilitam.

O monitoramento dessa interação fornece informações valiosas sobre a satisfação do usuário, o sentimento em relação a serviços e recursos e necessidades não atendidas que poderiam ser abordadas pelos serviços de TI, no futuro.

Base de Conhecimento
Os problemas e solicitações que o Service Desk atende geram informações, que com as ferramentas corretas servem para avaliar padrões e tendências, permitindo além do gerenciamento proativo de intercorrências, a manutenção preventiva e identificar as mudanças necessárias para reduzir os impactos de interrupções e a degradação do serviço.

Como escolher
Cada organização é única, por isso ao escolher um Service Desk de TI Terceirizado, certifique-se da capacidade do futuro parceiro em manter-se centrado nos seus usuários, e que as suas ferramentas e serviços serão totalmente alinhadas às suas necessidades de negócios.

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30
jan 19
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Por que terceirizar os serviços de suporte de TI da sua empresa?

Tags : Gestão de TI Inovação Outsourcing de TI service desk Suporte de Ti

Terceirizar os serviços de suporte de TI tem sido uma tendência cada vez mais adotada pelas empresas com sucesso.

Afinal, para que investir tempo, dinheiro e contratação de pessoal para um processo que não é o core business da empresa no lugar de direcionar estes recursos para o que trará resultados de negócios?

Além disso, as mudanças tecnológicas acontecem de forma tão acelerada, que rapidamente também a sua estrutura de TI tende a ficar ultrapassada.

Ao contratar o parceiro certo para implantar um projeto de suporte de TI – Service Desk – você garante os níveis de serviço adequados para atendimento dos usuários e sua correta gestão liberando a sua equipe de TI para apoiar as demais áreas de forma mais estratégica.

Terceirizar os serviços de suporte de TI exige um parceiro com especialização nas principais metodologias e tecnologias de mercado diminuindo o tempo de resposta para os usuários que solicitarem os serviços. Utilizando uma metodologia baseada em sistemas de referência o fornecedor garante um conjunto de boas práticas que serão aplicadas na infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de TI.

Um fornecedor especializado em Service Desk já tem um processo desenhado com o passo a passo seguindo uma metodologia o que garante a implantação do suporte de TI dentro do cronograma estabelecido com agilidade e redução de custo.

Pela experiência na implantação deste tipo de projeto e sua metodologia, um parceiro terceirizado considera todos os aspectos de implantação e gestão do suporte de TI: da configuração de procedimentos de atendimento, à escolha e/ou adaptação das ferramentas e infraestrutura da empresa, passando pela contratação e treinamento da equipe, até a conscientização dos usuários internos.

Isto não quer dizer que ao contratar o fornecedor de Service Desk, você seja obrigado a se encaixar em um modelo engessado, que não atenda as especificações da sua empresa. Muito pelo contrário, o parceiro certo adapta e escala o processo de acordo com as necessidades do cliente.

O que avaliar, no fornecedor, para terceirizar os serviços de suporte de TI

Equipe
O formato dos contratos pode considerar uma equipe alocada dentro da estrutura da prestadora de serviços, ou funcionando na estrutura da empresa, ou mesmo híbrida, onde parte da estrutura está na empresa e parte no fornecedor contratado. Seja in company ou com uma estrutura remota, o importante é ter profissionais treinados e aptos para atender e encaminhar as solicitações para que os usuários não tenham interrupções em suas tarefas.

Processos e ferramentas
Além de qualificado tecnicamente, o fornecedor certo deve oferecer a opção de flexibilização para se adequar aos processos e ferramentas já disponíveis, se adequando ao ambiente e estrutura de TI da sua empresa. Tentar impor um determinado jeito de trabalhar ou uma determinada ferramenta já indica que o fornecedor pode não ter a capacidade de adaptação, também, ao crescimento da demanda.

Suporte técnico multidisciplinar
Qual a equipe de TI de uma empresa, seja de que porte for, consegue ter profissionais técnicos com alto grau de conhecimento em áreas tão diversas como de microinformática, de redes, de banco de dados, de sistemas? Além dos profissionais de atendimento do Service Desk, um parceiro especializado conta com um time de especialistas que atuam de forma mais consultiva, em profundidade, ou apoiando as equipes nos atendimentos em incidentes mais complexos.

Tendo um parceiro terceirizado especialista e focado em resultados, regido por um SLA (Service Level Agreement), acordo de nível de serviço, você obtêm:

– análise e classificação dos erros;
– aumento do grau de satisfação do usuário;
– organização dos métodos de trabalho;
– geração de melhorias contínuas e referências para novos usuários;
– disponibilização de recursos tecnológicos atualizados;
– restauração da operação normal do serviço (incidentes);
– avaliação de impactos de mudança;
– obtenção de análise de indicadores como nível de satisfação, indicadores de fila/taxa de ocupação, entre outros.

Agora que você sabe porque terceirizar os serviços de suporte de TI para sua empresa é uma opção a ser considerada, conte com a Multiconecta para ser seu provedor deste tipo de serviço.

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21
mar 18
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Help Desk vs Service Desk: entenda a diferença de uma vez!

Tags : help desk service desk

Help desk e service desk são áreas voltadas para o suporte aos clientes (internos ou externos) e, entre as aplicações desses serviços podemos citar o setor de TI e um Call Center, por exemplo, que recebem as demandas, fazem as tratativas necessárias e fornecem uma solução.

Os termos semelhantes costumam causar certa confusão, mas já adiantamos que não se trata da mesma coisa e que cada um tem atribuições distintas.

Quer saber mais sobre essas diferenças, as boas práticas que devem ser aplicadas e quais indicadores devem ser acompanhados para monitorar o desempenho das equipes? Então continue com a leitura e confira!

Afinal, quais são as principais diferenças entre Help Desk e Service Desk?

O Help Desk, que na tradução literal seria algo como “balcão de ajuda”, é um serviço de atendimento que visa resolver problemas simples e rotineiros com maior rapidez. Entre as atividades realizadas pela área, podemos citar o registro de reclamações, falhas e outros problemas, esclarecimento de dúvidas e requisição de serviços.

Ele pode ser acionado por diversos canais — telefone, e-mail, chat e intranet, por exemplo — e cada vez que um cliente entra em contato, é feito um registro e a abertura de um chamado, que normalmente vem com um número de protocolo para acompanhamento. Esse serviço pode ser prestado por equipes internas ou por empresas terceirizadas, especializadas nesse tipo de atendimento.

O service desk, por sua vez, faz um trabalho mais complexo — em vez de atender a questões mais genéricas — e, por isso, costuma ser chamado de atendimento de segundo nível, enquanto o help desk é o primeiro nível.

Aqui, o foco é resolver problemas que levam mais tempo para serem solucionados, situações mais complexas e, portanto, a equipe deve ser mais especializada, visto que é necessário maior conhecimento técnico para garantir a qualidade e eficiência no atendimento.

Essa área também trabalha com chamados abertos por vários canais, porém, a diferença é que o atendimento também pode ser feito presencialmente, se é o caso de realizar algum reparo ou troca que demandam o trabalho de um profissional mais qualificado.

Para exemplificar melhor como funciona a diferença entre as áreas na prática, vamos citar um serviço de TI. Quando você entra em contato com o suporte para tirar uma dúvida sobre o funcionamento de determinada ferramenta, você é atendido por um colaborador de help desk — um chamado rápido e simples de ser resolvido.

Porém, se o contato foi feito para informar que um equipamento estragou, por exemplo, o chamado é direcionado para um service desk — que pode ser interno ou terceirizado —, que fará serviços de reparo ou a troca do item em questão.

Quais são as boas práticas que cada setor deve adotar?

Existem algumas boas práticas para garantir a qualidade dos atendimentos que são comuns às duas áreas. Conheça as principais.

Formalização dos procedimentos

O ideal é ter todos os procedimentos padronizados e que eles sejam formalizados e disponibilizados para a equipe consultá-los a qualquer momento — o que pode ser por meio de documento físico ou arquivos digitais.

Isso ajuda a tornar os processos mais fluidos e evitar que os colaboradores interrompam as atividades com frequência para tirar dúvidas sobre questões simples, que poderiam ser resolvidas se houvesse um manual sobre os processos.

Investimento em tecnologia

Contar com sistemas de informação e outras ferramentas tecnológicas é fundamental para que os setores tenham um bom desempenho e consigam resolver as questões levantadas com eficiência, agilidade e qualidade.

Isso vale tanto para o investimento em softwares voltados para o help desk e service desk quanto para outras soluções, como o CRM, que reúne informações sobre os clientes e ajuda a visualizar o histórico deles com a empresa.

Feedback para a solução de problemas

Assim como o gestor precisa fornecer feedbacks para as equipes, a fim de aprimorar o desempenho profissional, os colaboradores também podem passar suas impressões sobre os processos e as dificuldades enfrentadas na rotina, por exemplo. Como eles lidam diretamente com as operações, são as melhores pessoas para indicar quando um procedimento é falho ou precisa de melhorias.

Treinamentos de capacitação e qualificação

Os profissionais — atendentes, analistas e técnicos — precisam receber treinamentos para saberem solucionar os problemas levantados. No caso de áreas que lidam diretamente com o cliente, também é importante investir na qualificação, para que eles tenham excelência no atendimento e lidem com as requisições da melhor forma possível.

Lembrando que entre os diversos tipos de treinamento, o ideal é fornecer:

treinamento de atendimento ao cliente;
capacitação para a solução de dúvidas;
treinamento sobre as ferramentas usadas no setor;
atualizações profissionais.

Pesquisas de satisfação para melhorar o atendimento

A opinião dos clientes é o melhor termômetro para identificar a qualidade e eficácia de um atendimento, tanto pela tratativa que os atendentes dão quanto para o grau de solução das demandas. Em outras palavras, não adianta muito ter excelentes notas no atendimento, se o índice de solução está aquém do esperado.

Portanto, vale a pena fazer uma pesquisa de satisfação no término de cada atendimento. Para isso, podem ser usadas três perguntas simples:

De 0 a 10, qual é a nota dada para o atendimento prestado?
De 0 a 10, qual é a nota dada para a solução dos problemas?
De 0 a 10, de maneira geral, qual é o grau de satisfação com o serviço?

A partir dos resultados, é possível conhecer a qualidade do trabalho feito pelo atendente, a eficácia dos processos e se os dois, aliados, garantem qualidade para os clientes.

Quais KPIs devem ser acompanhados para aprimorar o atendimento da TI?

Para aprimorar os atendimentos da área de TI, é necessário acompanhar indicadores de desempenho, que ajudam a apontar a performance das equipes e o grau de eficácia nos processos. Saiba quais são os principais indicadores que podem ser acompanhados nos tópicos a seguir.

Percentual de chamados resolvidos

É calculado com base na quantidade de chamados solucionados, comparada à quantidade de chamados abertos no mesmo período. Ele é fundamental para entender a eficácia do setor e se a equipe disponível é suficiente para atender às demandas.

Tempo médio de solução dos chamados

Mede quanto tempo foi gasto do momento em que o chamado foi aberto até o momento em que ele foi resolvido e encerrado. Certamente as demandas mais complexas, como as do service desk, por exemplo, podem levar mais tempo para serem concluídas. É um bom indicador para avaliar a eficiência do trabalho das equipes.

Tempo médio de primeira resposta

Esse indicador é controlado com o objetivo de garantir um padrão mínimo de qualidade nos atendimentos e ajuda a evitar que algumas demandas levantadas sejam esquecidas ou postergadas.

Para acompanhá-lo, é necessário definir um tempo ideal de resposta e trabalhar com a equipe para garantir que ele seja respeitado. A meta depende da empresa, das necessidades, dos clientes, entre outras variáveis.

SLA atendidos

SLA é o acordo de nível de serviço que foi firmado entre as partes. Comparar quantos deles foram atendidos com base no total de chamados abertos ajuda a entender o padrão de qualidade da área.

Para monitorá-la, é necessário medir o tempo de atendimento e o percentual de chamados resolvidos. Assim, consegue-se saber em quanto tempo as demandas são atendidas e qual é o tempo médio de cada uma delas.

Como podemos ver, apesar de terem funções parecidas — de atendimento aos clientes e usuários —, o help desk e o service desk têm funções diferentes, ligadas ao nível de complexidade de cada chamado tratado. Melhorar o desempenho das áreas é sinônimo de garantir maior qualidade na experiência do usuário.

Fonte: Panorama Positivo

15
jan 16
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Saiba como incentivar a integração entre TI e operações

Tags : service desk suporte técnico

Os dispositivos de produção estão ficando cada vez mais complexos digitalmente, exigindo uma participação cada vez maior do time de TI nos projetos de melhorias operacionais de organizações industriais.

No entanto, a união entre o departamento de TI e o de operações está longe de ser perfeita. Cada vez mais CIOs de todo o mundo estão se surpreendendo ao encontrar softwares desatualizados (inclusive sem atualizações críticas de segurança) e antiquados sendo usados em atividades críticas do negócio: controlando máquinas, sistemas de resfriamento e aquecimento, bombas, entre outros.

A evolução do mundo da tecnologia operacional, que sempre funcionou independentemente da TI, aumentou o desejo de se beneficiar de novas tecnologias como big data, internet das coisas e cloud computing e, ao mesmo tempo, a exposição de máquinas antes isoladas aos riscos do cyber espaço.

Não é shadow IT

Muitos confundem a questão da evolução da tecnologia operacional com o problema da shadow IT, porém, são preocupações completamente diferentes.

A shadow IT ocorre quando departamentos usuários de tecnologias tradicionalmente oferecidas pela TI resolvem sair desse padrão, seja por frustração em relação às regras impostas ou pela demora da TI para avaliar e adotar a nova tecnologia. A shadow IT geralmente envolve pequenas implantações, como serviços baseados na nuvem.

Quando se trata das tecnologias operacionais, por outro lado, não há familiaridade nenhuma do lado da TI, seja com a arquitetura, os fornecedores, as aplicações, as exigências e a criticidade envolvida em tempo real. É algo completamente diferente do que a maioria dos departamentos de TI está envolvida.

Precisa de especialistas para obter uma melhor integração entre os departamentos de TI e de Operações em sua empresa?

Os maiores obstáculos na integração de TI e operações

Os riscos de segurança e as preocupações com compliance e regulações governamentais tornaram a tática de “não mexer em time que está ganhando” impraticável, afinal, engenheiros e operadores, treinados para lidar com equipamentos pesados, não estão prontos para lidar com essas questões, que nunca fizeram parte de suas prioridades.

Apesar de os líderes reconhecerem a necessidade de haver integração entre TI e operações, existem vários obstáculos. Um deles é a falta de confiança entre os profissionais, que estão acostumados a trabalhar de maneira independente.

Engenheiros temem que a equipe de TI crie uma camada de burocracia e controles desnecessários. A TI, por outro lado, fica relutante em se envolver com uma série de diferentes fornecedores dos quais nunca ouviu falar, muitos, inclusive, rodando tecnologias ultrapassadas e projetados de maneira nada fácil de gerenciar.

Possíveis táticas de integração entre TI e operações

Apesar de TI e operações terem visões e prioridades distintas, ambos têm uma preocupação comum: criar sistemas eficientes, que funcionem e não quebrem.

A integração, no entanto, requer suporte do time de executivos e dos líderes dos dois departamentos. Algumas empresas, por exemplo, criaram centros de inovação em que engenheiros e líderes de TI podem explorar novas tecnologias juntos.

Outra tática é criar uma grade inteligente que exija a expertise tanto da engenharia quanto da computação. Isso significa definir cuidadosamente quais responsabilidades e tarefas serão compartilhadas, ou seja, ninguém será submetido a tarefas para as quais não está capacitado, mas todos deverão aprender a pensar juntos.

Com Network World

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fev 20