Suporte de TI: O que é e como pode ou deve funcionar esse setor
O suporte de TI inclui toda a gama de serviços prestados que visam oferecer assistência à uma infraestrutura tecnológica. O suporte de TI é o responsável por garantir que todas as máquinas, ferramentas e equipamentos do sistema de tecnologia de uma empresa estejam funcionando corretamente.
O profissional em suporte de TI é quem auxilia a implementar processos de tecnologia. Ou seja, é o profissional responsável pelo treinamento e orientação dos colaboradores que utilizam os recursos de tecnologia. Assim, é possível garantir a segurança de dados e a utilização eficaz de todas as ferramentas na empresa por seus colaboradores.
Entender um pouco mais sobre o que é e como funciona o suporte de TI é fundamental para empreendedores de todos os setores. Afinal, a tecnologia é uma parte integral da rotina de inúmeros setores atualmente, tanto em empresas quanto na vida pessoal.
Tendo isso em mente, preparamos esse artigo completo sobre suporte de TI. A seguir, você aprenderá mais sobre o conceito desse setor e, principalmente, verá como escolher a melhor solução em suporte de TI para sua empresa.
O que é o Setor de Suporte Técnico de TI e quais as responsabilidades do setor?
O suporte de TI engloba todos os serviços que oferecem assistência para o uso correto, a manutenção e implementação dos recursos tecnológicos de uma empresa.
Como você pode imaginar, esse é um setor essencial para o funcionamento ideal de qualquer tipo de organização que possua, ao menos, uma simples rede de computadores. Afinal, a tecnologia é uma parte integral do dia a dia de qualquer empresa atualmente.
Já parou para pensar quais atividades são possíveis de realizar em uma empresa sem nenhum tipo de apoio tecnológico? Você, no mínimo, utiliza computadores, internet e algum software de gestão para realizar suas tarefas diárias.
Portanto, mesmo as menores empresas, precisam de uma equipe de suporte de TI disponível. É claro que, muitas vezes, uma empresa pequena não possui orçamento para manter um setor próprio de tecnologia da informação. Porém, isso não é motivo para se manter vulnerável à falhas e brechas de segurança, quando o assunto é tecnologia.
Hoje, já existem inúmeras opções de terceirização do suporte de TI. São alternativas escaláveis e altamente eficazes, perfeitas para garantir o bom funcionamento e o crescimento de empresas de todos os portes.
No entanto, antes de contratar o serviço terceirizado de um suporte de TI, é fundamental entender melhor as necessidades tecnológicas do seu negócio. Isso também vale para empreendedores que pretendem contar com um setor especializado em suporte de TI dentro da empresa.
Como funciona um setor de suporte técnico de TI
Ao estudar sobre o suporte de TI, provavelmente você irá se deparar com termos como help desk e service desk. Embora os termos sejam muito similares – sendo, inclusive, frequentemente dados como sinônimos, existem diferenças entre esses dois serviços.
O help desk é o primeiro nível de atendimento em suporte. Isso significa que é comum atender chamados mais simples ou focados em uma única plataforma como, por exemplo, problemas com acesso à internet, dificuldade de uso de dispositivos e problemas com algum software em específico.
O service desk, por sua vez, envolve demandadas mais complexas, que frequentemente exigem profissionais altamente qualificados. Normalmente, envolvem o atendimento de demandas específicas do setor de TI da empresa. Fornecem, portanto, auxílio estratégico na implementação e manutenção da infraestrutura de TI da empresa.
Também é interessante ressaltar que o suporte de TI pode ser realizado remotamente ou presencialmente. Mais à frente no texto, discutiremos melhor os detalhes de cada uma dessas modalidades. No entanto, pode-se dizer que ambas serão utilizadas pela maioria das pequenas e médias empresas.
No caso de problemas mais simples (os resolvidos pelo help desk), o suporte remoto normalmente é suficiente. É muito mais barato e prático resolver pequenos problemas dessa forma.
Já demandas de service desk normalmente exigem a presença de um técnico especializado no local. Frequentemente, para resolver um problema ou implementar uma nova solução, é exigido que o profissional de TI tenha acesso físico às máquinas ou softwares.
Apesar disso, o profissional também pode ser acionado remotamente, dependendo da situação. É o caso, por exemplo, de problemas de configuração em softwares que, com frequência, podem ser resolvidos de um terminal remoto.
Suporte de TI presencial: vantagens e desvantagens
O suporte de TI presencial normalmente está associado aos problemas mais complexos do setor. Em especial, aqueles que têm origem no hardware – ou seja, nas máquinas e computadores. É um tipo de serviço mais especializado e que demanda mais tempo, já que o profissional precisa se deslocar até a empresa.
Vantagens do suporte técnico de TI presencial
Muitos problemas relacionados à tecnologia, infelizmente, ainda não podem ser resolvidos remotamente. Dessa forma, o suporte presencial passa a ser obrigatório para resolução desses problemas.
Uma empresa que está implementando ou atualizando algum tipo de software ou hardware, provavelmente precisará contar com um técnico presencial. Somente assim será possível realizar a instalação de máquinas ou determinados softwares.
Além disso, o suporte presencial costuma garantir ao técnico uma visão mais específica do problema. Com isso, é possível identificar as causas com maior precisão e rapidez, sem depender da descrição de leigos.
Confira uma lista com as principais vantagens desse tipo de suporte de TI:
• a garantia da identificação específica do problema, já que o técnico não precisa confiar no relato de terceiros;
• maiores chances de assertividade na resolução do problema, visto que o serviço é prestado a partir da avaliação do próprio profissional;
• o profissional consegue avaliar melhor as reais necessidades relacionadas à infraestrutura.
Desvantagens do suporte de TI presencial
Além de mais demorada, essa solução costuma ser muito mais oneroso para empresas. O motivo é que, geralmente, é preciso agendar a visita de um colaborador altamente especializado. Após isso, ele precisará se deslocar fisicamente até a empresa, o que vai consumir mais tempo e outros custos.
Suporte de TI remoto: vantagens e desvantagens
Grande parte dos problemas com o setor de TI das empresas podem ser resolvidos remotamente, principalmente hoje, na era do armazenamento na nuvem. Atualmente, a maioria dos dados podem ser acessados a partir de qualquer terminal.
Isso é uma ótima notícia para quem busca economizar tempo e dinheiro com sua TI – ou seja, todo empreendedor.
Confira, abaixo, vantagens e desvantagens do modelo de suporte de TI remoto.
Vantagens do suporte de TI remoto
Como mencionamos, essa opção é muito mais barata para empresas. O atendimento também costuma ser muito mais ágil, já que não é necessário realizar agendamentos e não há deslocamento de profissionais.
Outra boa notícia é que a maior parte dos problemas do dia a dia são facilmente resolvidos através do suporte de TI remoto.
A seguir, uma lista com as principais vantagens do suporte de TI remoto:
• a opção remota economiza tempo, uma vez que é possível resolver o problema assim que o gestor aciona o profissional;
• é uma solução muito mais ágil, diminuindo o downtime e preservando a produtividade das equipes;
• oferece excelente custo/benefício, em especial para empresas menores.
Desvantagens do suporte de TI remoto
Infelizmente, ainda existem algumas limitações no suporte de TI remoto. Por exemplo, caso o problema esteja nos computadores, ou na infraestrutura de redes da empresa, será preciso resolver a situação presencialmente.
No entanto, essa é uma das únicas limitações nesse tipo de serviço. E, com a popularização de recursos como o armazenamento em nuvem, a tendência é que esse se torne um empecilho cada vez menor.
Outra característica do suporte de TI remoto que pode apresentar algum obstáculo é a dependência do técnico pela descrição do problema por parte do cliente. Colaboradores não treinados na identificação de detalhes importantes do problema, podem fazer com que o problema se estenda.
Veja uma lista com as principais desvantagens desse tipo de suporte de TI:
• o gestor que comunica o problema ao profissional de suporte de TI deve ser capaz de descrever os detalhes do problema com exatidão. Colaboradores não • especializados encontrar dificuldades em detectar detalhes importantes;
• essa e outras dificuldades na comunicação podem estender o período de downtime e dificultar a resolução eficaz do problema;
• talvez não seja uma solução adequada para empresas de grande porte, que possuem infraestruturas mais complexas.
Gerencie as ações da sua equipe de TI de forma inteligente
A escolha entre o suporte de TI presencial ou remoto depende muito das necessidades de sua empresa. No entanto, vale lembrar que a maioria das organizações pode necessitar de ambas as soluções, dependendo de suas demandas atuais.
O mais importante é contar com uma plataforma eficaz e completa para gerenciar as ações de suas equipes e, preferencialmente, uma que ofereça opções de automatização inteligente. Assim, seus gestores passarão menos tempo realizando tarefas repetitivas, ficando livres para focar no que eles fazem de melhor. E, claro, otimizando também o trabalho do restante de sua equipe.
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